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La relation client : agir sur la satisfaction au quotidien - MDD 2017

Programme conforme à la Mallette du Dirigeant de l'AGEFICE 2017

 

Identifier les parties prenantes de la relation commerciale

Comprendre les enjeux de la relation client :

  • L’image
  • Le chiffre d’affaires
  • La fidélisation


Comprendre les attentes du client

Gestion de la relation client

  • Comportement : distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel
  • Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance
  • Détecter les attentes du client
  • Mettre en valeur une solution
  • Accepter critiques et objections

 

Gestion des réclamations et insatisfactions

  • Faire face aux situations délicates :
    • Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle
    • Faire face aux interlocuteurs inquiets, agressifs, de mauvaise foi, …
    • Savoir refuser en préservant la relation
    • Gérer un incident, une insatisfaction

 

 

Maintenir et valoriser le contact après l’intervention

Analyse et étude de cas, mise en situation avec le cas de clients difficiles

Objectifs
Méthode
Public
Prérequis
L'expert
  • Comprendre les mécanismes de la communication commerciale
  • Acquérir des techniques de vente simples

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Durée : 1 jour (7 heures)
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