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Fondamentaux du marketing et techniques de vente - MDD 2018

Programme conforme à la Mallette du Dirigeant de l'AGEFICE 2018

 

Fondamentaux du marketing

  • Le marketing : définitions et utilité (mission, démarche, outils)
    • 3 principales missions du marketing : diagnostic, recommandation et mise en oeuvre
    • évolutions et tendances : webmarketing, médias sociaux, tendances clés
  • Analyse de son environnement, de la concurrence et des publics-cibles (segmentation, positionnement et stratégies produit)
    • définition de la stratégie marketing : les étapes clés
    • segmentation et ciblage des marchés prioritaires
    • le positionnement d'une marque ou d'une gamme de produits/services
  • Réalisation d'un plan marketing (structure et démarche)
    • structure type d'un plan marketing
    • méthodes et outils de pilotage et de contrôle

 

La relation client

  • Identifier les parties prenantes de la relation commerciale
  • Comprendre les enjeux de la relation client :
    • L’image
    • Le chiffre d’affaires
    • La fidélisation
  • Comprendre les attentes du client
  • Gestion de la relation client
    • Comportement : distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel
    • Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance
    • Détecter les attentes du client
    • Mettre en valeur une solution
    • Accepter critiques et objections 
  • Gestion des réclamations et insatisfactions
    • Faire face aux situations délicates :
      • Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle
      • Faire face aux interlocuteurs inquiets, agressifs, de mauvaise foi, …
      • Savoir refuser en préservant la relation
      • Gérer un incident, une insatisfaction
  • Maintenir et valoriser le contact après l’intervention

 

Convaincre vos clients de vous rencontrer

  • préparer sa prospection
    • définir sa cible de prospects
    • constituer son fichier prospects
    • fixer ses objectifs de prospection
    • se mettre en conditions optimales
  • Techniques de communication téléphonique
    • savoir se présenter et susciter l'intérêt
    • savoir franchir le barrage du secrétariat
    • développer une écoute active
    • détecter les besoins du prospect
    • rédiger son scénario téléphonique
    • se préparer aux objections des prospects

 

Entretien de négociation

  • négocier, c'est quoi ?
  • La préparation de l'entretien de négociation :
    • les objectifs (court, moyen et long terme)
    • le timing de l'entretien
    • les intérêts communs
    • la posture et le déroulement de l'entretien
    • se préparer à répondre aux principales objections
    • la conclusion
  • Les éléments en jeu en négociation
    • les personnes (matrice sur les attitudes fondamentales ; l'interlocuteur convergent ou divergent)
    • les attitudes relationnels
    • les facteurs qui contribuent à générer la confiance / les critères de légitimité
    • les pièges de l'argumentation
  • Basculer sur la vente
    • développer un argumentaire commercial
    • comprendre les différentes étapes de l'entretien de vente
    • repérer les signaux d'achats du client et amener la négociation sur le prix

 

Les enjeux de la gestion de situations difficiles

  • Reconnaitre les types de clients difficiles et adapter sa posture en conséquence
    • le client arrogant
    • le client chronophage
    • le client expert, qui croit mieux savoir que vous
    • le "bon copain"
    • le client pointilleux
    • le client râleur/contestataire/protestataire
    • le client éternellement insatisfait
    • le client versatile
    • le client mutique, la communication difficile
  • Résoudre et désamorcer les situations de conflit
    • comprendre l'insatisfaction d'un client
      • reconnaitre les signes avant-coureurs pour mieux prévenir la situation
      • analyser les causes de l'insatisfaction du client / les facteurs déclencheurs de mécontentement
      • comprendre les attentes du client mécontent pour regagner sa satisfaction
    • Ouvrir le dialogue
      • pratiquer l'écoute active
      • clarifier les attentes et les besoins de la personne : la faire parler, reformuler
      • adopter la bonne attitude pour favoriser la confiance
      • le choix des mots
      • la posture
      • l'attitude mentale (son état d'esprit)
    • Rechercher des solutions
      • clarifier et s'assurer des intentions communes, s'assurer qu'on est sur la même longueur d'ondes
      • chercher des points d'accord
      • contruire une posture gagnant-gagnant
      • prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand, comment)
    • savoir mettre fin à l'échange
  • Tirer des enseignements de situations de conflits
    • repérer les incidents fréquents
    • tirer des conclusions (remise en question de certaines pratiques)
    • mettre en place des indicateurs de suivi des réclamation
    • mettre en place des procédures, adopter certains réflexes en matière de gestion de conflits

 

Objectifs
Méthode
Public
Prérequis
L'expert
  • Connaitre les fondamentaux du marketing et l'importance de la relation client
  • Transformer l'appel téléphonique en entretien
  • Identifier ses points forts et ses points de vigilance en situation de négociation
  • Adopter la bonne posture pour atteindre son objectifs tout en préservant la qualité de la relation
  • Préparer ses négociations avec efficacité
  • Mener ses négociations pour aboutir à une conclusion mutuelle satisfaisante
  • Mieux gérer les situations de blocage en négociation et sortir des situations tendues

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